お客さま本位の業務運営方針【ＦＤ宣言】
当社は、経営理念に基づき「地域に根ざし、地域の皆さまに愛される代理店」を目指していきます。誠実に丁寧に「お客さま」「従業員」「地域社会」と共に実現したい未来へ歩んでいくために、今般、金融庁が公表した「お客様本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、お客さまにより一層信頼され、安心してご相談いただける保険代理店を目指し、以下の方針を定め実践していく事を宣言します。より良い業務運営を実現する為、方針の定期的な見直しを行い公表致します。
【方針１ お客様本位の追求（原則2、原則3、原則5、原則6、原則7に対応）】
当社は、お客さまに最高品質の商品やサービスを提供する為、誠実さと高い専門スキルを追求します。保険販売のプロフェッショナルとして「どのように行動すべきか」「どうあるべきか」を常に考える事を習慣化し、お客様から選ばれる代理店を目指します。「お客さまが感動する最高品質のサービス」を提供する為に、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに企業としての社会的責任を果たしていきます。真のお客さまのお声を聴かせていただき、苦情やお褒めの声を集約分析し、再発防止のポイントを社員全員で討議、検討します。
●主な取組内容
①毎月、品質向上ミーティングを開催します。（２回／月以上）
②毎月、コンプライアンス研修を実施します。（１回／月以上）
③毎月、ヒヤリハットレポートの検証を行います。（１回／月）
④社員教育の充実及び各種研修の受講、資格取得推進などの人材育成に努めます。
⑤満期手続きについて、お客さまに安心を早期にお届けする為に、２８日前早期更改に努めます。
【方針２ お客さまに合わせたサービス対応（原則２、原則５、原則6に対応）】
当社は、お客さまの理解度や経緯等に応じて説明内容を工夫すると共に、丁寧かつ親切な説明を心がけます。意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容や商品・サービスを組織として提供します。法人のお客さまには「リスクコンサルティング」の手法で、個人のお客さまには「意向の把握」を通して、リスクについて知り、お客様に最もふさわしい保険商品を提供します。
●主な取組内容
①お客さまとの募集プロセスについて全件記録し、お客さまの意向に沿った商品の提案や契約に至った経緯をデータとして保存します
【方針３ 重要な情報の分かりやすい提供（原則５に対応）】
当社は、複雑で分かりにくい保険商品やサービスの内容など、現在のお客さまの環境状況をふまえ、パンフレットやパソコンを用い、極力、目で見てもらいながら分かりやすい言葉を使い説明します。そのほかに、システムを活用し商品説明の動画を提供し、視聴していただくことで理解を深めていただきます。また、保険募集にあたってお客さまの判断に影響を及ぼすような重要な事項を「重要事項説明書」を用いて適正に説明します。契約概要や注意喚起情報なども用い、より丁寧な情報提供に努めます。特に高齢のお客さまには、保険商品についての誤解が生じることが無いよう慎重に対応します。
●主な取組内容
①「モバイル！SOMPO」を活用し、商品説明動画等を案内します。
②８０歳以上のお客さまに対し、特にきめ細やかな対応を行います。ご家族の同席のお願いやご報告または複数人での募集や複数回のご提案の場を設けます。
③PC・タブレットを利用したペーパーレス手続きを推進します。
【方針４ 利益相反の適切な管理（原則３に対応）】
当社は、お客さまと行う取引のうち、お客さまの利益が不当に害されることの無いよう「お客さまの利益を最優先に行動しているかどうか」などの検証を行います。保険商品を提案する際に、代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、保険業法、関連法令等をふまえてお客さまの意向に沿った最適な商品を提案します。お客さまに対して適切でない契約が行われることのないよう、お客さまとの利益相反の可能性を把握し適切に検証・管理します。
●主な取組内容
①お客さまとの募集プロセスについて、商品や補償内容を選択したことに至った経緯を全て対応記録としてデータ保存します。
②お客さまにとって現在加入している契約が良い商品であるにも関わらず、乗り換え提案をするなどの行為は行いません。
【方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則７）】
当社は、お客さまからの信頼を得るべく、従業員の専門的知識の習得の為、「教育制度の充実」を図り、人材育成を継続し推進してまいります。その実践に向け、体系的な教育プログラムを策定し、資格取得を含めた社員のスキルアップを目的とした研修制度を運営してまいります。
●主な取組内容
① お客さまのご意向に沿った最適な商品のご提案が出来るよう、商品知識のみならず募集ルール等の徹底、コンプライアンス教育の充実を図っていきます。また、ＦＰ知識の向上に向けて「ＦＰ資格取得」を積極的に推進します。
② 弊社は「チャレンジ目標シート」を用い、「チャレンジ目標」の達成度、「役割分担」における業務遂行状況、「品質改善目標」の遂行及び達成状況等、各種項目を設定し、総合的な人事考課を行います。
【方針６ 社会貢献への取組（原則７に対応）】
当社は、保険という公共性の高い商品を取り扱う会社だからこそ、企業として社会的責任を率先して果たすべきと考えます。地域の皆さまに愛される代理店を目指すからこそ、地域における「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。
●主な取組内容
①地域活動や社会貢献に積極的に取組「地域に根差した会社」を目指します。
②紙の使用量削減やWEB証券の推奨に取組「環境にやさしい会社」を目指します。
【方針７ 手数料等の明確化について（原則４に対応）】
当社は、お客さまが負担する手数料・費用などが発生する契約については、募集人よりお客様に丁寧に説明を行い、お客さまにご理解・ご納得いただけるように努めます。
●主な取組内容
①保険契約において契約時または契約後に諸費用が発生する場合には、当該保険会社が作成する資料に基づき、お客さまにご負担いただく費用をわかりやすくご説明いたします。（変額保険の特別勘定運用費用等）
②当社は、お客さまが負担されるコストについて、お客さまへの説明が適切になされているか、契約後のモニタリングなどを通じて検証を行います。
お客様本位の業務運営のためのKPI設定について
取り組みに関する進捗状況について、定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標（ＫＰＩ）うを以下のとおり設定しました。（＊key performance indicator 重要業績評価指標）
＜2023年度結果＞
- ＮＰＳ（他社推奨意向9･10の割合）目標75pt 実績89.5pt
- 各種研修回数 コンプライアンス研修14回/年、ヒヤリハットレポート検証11回/年、品質向上ミーティング33回/年
- お客様アンケート回答率 目標20.0％ 実績30.3％
- ２８日前早期更改率 目標90.0% 実績91.1％
- ペーパーレス手続き 目標65.0％ 実績58.7％
- WEB証券化率 目標40.0％ 実績43.2％
＜2024年度目標＞
- ＮＰＳ（他社推奨意向9･10の割合）目標90pt
- 各種研修回数 コンプライアンス研修12回/年、ヒヤリハットレポート検証12回/年、品質向上ミーティング24回/年
- お客様アンケート回答率 目標35％
- ２８日前早期更改率 目標92％
- ペーパーレス手続き 目標90％
- WEB証券化率 目標60％
- モバイル！SOMPO活用200件
- 対応履歴100％入力
- 契約後モニタリングによる検証